什麼是RPA? 學習機器人流程自動化(RPA)的必要知識

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原文為英文版本, 中文譯者-Judy Cheung

什麼是RPA (Robotics Process Automation)－ 機器人流程自動化?

簡而言之，機器人流程自動化（RPA）是一種軟件，運用現有技術（例如人工智能Artificial Intelligence和機器學習Machine Learning）以模仿人類行為來自動化企業內的重複流程。由此產生出的解決方案，通常被稱為「機器人」，可以「自動化」一個或多個內部業務「流程」，被稱為「機器人流程自動化」。與許多人的看法相反，RPA不是單獨的機器或有形的「機器人」，而是個可以靜態或自我學習，及借助AI和ML進行自我完善的軟件。

舉個例子，有一間企業，經常通過電子郵件來發掘潛在客戶。在手動情況下，員工需要檢查郵箱中是否有新的電子郵件，再識別潛在客戶的電子郵件，然後將相關信息複製貼上到Excel工作表中。由於這是個不斷重複的過程，因此可使用RPA軟件將其自動化。首先可以對機器人進行編程，讓它定期掃描郵箱，從潛在顧客中識別電子郵件（通過使用固定的標題），於電子郵件中提取數據，再將其填充到Excel工作表中。

企業可使用現有之RPA開發平台（例如Automation Anywhere或Zapier）來構建機器人，或使用Python等語言從頭開始對其進行編程。無論哪種方式，最終可協助實現流程自動化的解決方案便是所謂的RPA機器人。

哪些企業能實踐RPA？

所有具有重複流程的業務都可實踐RPA並從中受益。 RPA機器人可用於執行簡單的操作，例如從電子郵件中提取數據，亦可以執行複雜的操作，例如使用光學文字辨識（Optical Character Recognition/ OCR）來讀取和處理掃描表格中的數據。基本上，企業中的任何重複過程都可以實現自動化。

現今的企業都認識到實踐RPA之好處：

1. RPA軟件不需要升級基礎設施。在建立RPA時，企業可保留現有的系統和應用程式。
2. 現代平台有利實施和整合RPA。
3. 自動化系統消除了人為錯誤。
4. 執行速度在自動化系統下倍速提高。
5. 接管重複性任務，員工可專注於其他重要活動。
6. 大大減少了需體力勞動的工作，並於過程中改善了結果。
7. 扣除實施成本，RPA解決方案可大大降低運營成本。

上述為RPA能獨立於業務的好處和便利。實際上，RPA成為了一個快速增長的技術領域，Gartner 的一份報告指出，2018年的全球RPA市場增長了63%。

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幾乎每個企業部門都可以從RPA中受益。通過自動化銷售業務，公司可吸引到高質量的潛在客戶，銷售團隊則可以將時間和精力集中於培育這些潛在客戶上，而不是在銷售渠道的頂端為潛在客戶提供服務。數據管理的工作可自動化，以幫助行政團隊提高生產力。通過自動化分析和監視任務，IT運營效率可以提高。客戶服務主管亦可使用RPA機器人來接管不需要個性化的任務，提升客戶服務效率和質素。開收據和開帳單等會計流程通通都可完全自動化，以消除任何錯誤。

RPA會否取代人類？

RPA解決方案對人類來說是一種輔助，並非取代人類。實施RPA是為了接管重複的任務，使員工有更多時間專注於更高生產力的活動。即使有RPA，個性化工作，如與客戶交流之類的始終需要由人手操作。 RPA通過接管經常性活動來輔助公司，減少員工的工作量，繼而提高流程效率。

再舉例，試想像一個保險代理人的工作，他每天都需要收集透過電子郵件發送的保險索賠表，下載並檢查表格每部分的相關性，將每部分的數據複製貼上至公司的系統中，然後分析和批准／拒絕該索賠。故此只要設置一個RPA機器人，自動下載和​​提取表單，使用OCR分析文本，並採取初步措施（例如檢查合約的到期日），將表單中的數據填充到系統數據庫中，再提供建議結果。這樣，保險代理人的工作將會簡化為：分析系統中的最終數據，並批准／拒絕索賠。在這種情況下，代理的工作並不是由RPA機器人取代，而是簡化了。

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話雖如此，自動化可能會影響企業中某些級別的工作。從上述示例，如果公司已僱用十名代理來處理工作，但在實施RPA後，平均工作量減少，公司將不再需要那麼多員工，這亦有機會導致勞動力重新分配。

企業如何使用RPA

企業需要找出重複性的運營流程，然後實施RPA使其自動化。以下是RPA的一些用途：

1. 任何形式的數據處理。
2. 打開電子郵件和附件。
3. 移動系統文件和文件夾。
4. 複製貼上數據（來自桌面和在線工具）。
5. 填充、讀取和提取數據。
6. 讀/寫數據庫。
7. 從網上找取數據。
8. 通過API連接到外部系統。
9. 執行數學計算。
10. 遵循If / Then / Else的工作流程。

許多企業已在使用RPA進行各種活動，例如數據提取、發票收取、發票自動化、報價生成、交易結算和確認、人事表格跟踪和管理、付款等。

如果您的企業中有重複的流程，便可以好好考慮實施自動化解決方案。 RPA不僅有助於提高企業生產力，而且還可以改善員工的工作效能。現在正為合適的時機讓企業能輕鬆實施RPA。

RPA 如何影響員工

公司內的員工可以選擇與RPA機器人協同工作，即自動化工作流程中的重複部分，並手動處理其餘部分，或選擇開發RPA解決方案 (構建和監視RPA機器人)。

安永 (EY) 的EMEIA機器人技術負責人Martin Weis說，重複性工作是員工辭職的關鍵原因。 RPA可以幫助員工接管日常工作 (如提取報告、填寫費用表等)，讓他們騰出時間從事更重要的活動。這有助提高員工士氣，提高生產力。

員工借助RPA機器人接管重複性工作，可以更好地處理客戶，並改善客戶體驗和滿意度。例如面向客戶的機器人可以通過一系列步驟來指導用戶，以確定他們的問題所在，然後將用戶和已收集的初步信息，傳送到適當的部門，以幫助服務人員。故此，員工在擁有更多時間的前提下，可專注於以客戶為中心的任務。

RPA大大減少了操作錯誤和縮短了執行時間，從而幫助員工提高了生產力，達至更高的工作效率。實際上，自動化流程中出現人為錯誤的減少率為100%。

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從事構建和監視RPA機器人的員工， 由於該領域的不斷發展，他們的前景非常可觀。技術在不斷發展，現代解決方案使企業可大大減少運營時間和成本，並同時增加收入和投資回報率。

個人和組織如何開始使用RPA？

任何希望通過RPA培訓員工，實施RPA的團體組織，或希望通過學習RPA來提高技能的人，都應該從RPA培訓課程開始。 RPA機器人的有效性取決於其實現方式，而這則取決於RPA機器人開發人員的知識和技能。從經驗豐富的導師那裡獲得這些技能，能帶您走向正確的道路。

Xccelerate的RPA培訓計劃，旨在幫助個人和組織成功地在企業內部實施自動化解決方案。每門課程均由行業專家講授，課程的設計旨在滿足您的特定要求（通過提供特定領域的事例）。有關詳細的課程內容和更多培訓信息，請聯絡我們